09. September 2019
Inhaltsverzeichnis
  • 1 Eine einzigartige Customer Experience mit strukturierten Produktdaten gestalten
  • 2 Die Zielgruppe mit dem richtigen Content begeistern
  • 3 Omnichannel-Strategie für einen konsistenten Markenauftritt
  • 4 Customer Experience: So sieht die Zukunft aus
  • 5 PIM und PXM für perfekte Markenerlebnisse
  • 6 Über Akeneo

Eine einzigartige Customer Experience mit strukturierten Produktdaten gestalten

Das Kundenerlebnis ist zum Herzstück moderner Marketingstrategien geworden – und auf einem überfüllten Markt das größte Differenzierungsmerkmal für Marken und Händler. Genaue Inhalte und präzise Informationen reichen für eine gute Customer Experience aber schon lange nicht mehr aus. Der Kunde möchte an allen Touchpoints begeistert werden und erwartet ein konsistentes und durchgängiges Markenerlebnis. Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt bereits mit der Präsentation der Produkte. Hier können sich Unternehmen einen reellen Wettbewerbsvorteil verschaffen, wenn sie einem strategischen Product Experience Management (PXM) folgen. Kontextbasiere Produktinformationen bilden dafür die Grundlage, da sie den Kunden bei jeder Interaktion in den Mittelpunkt stellen.

Zahlreiche Anbieter, Marken, Unternehmen und Einzelhändler konkurrieren online um die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppe. Wer heute Kunden gewinnen will, muss weit mehr bieten als nur Werbung. Es reicht auch nicht mehr, sein Portfolio einfach ins Netz zu stellen oder seine Webpräsenz mobile friendly zu gestalten. Die Ansprüche der Kunden sind deutlich höher: Sie erwarten, zu jeder Tageszeit einfach einkaufen zu können – überall und mittels verschiedenster Endgeräte. Millennials zum Beispiel wollen maximalen Service und informieren sich gründlich vor einem Einkauf über Produkt und Alternativen. Sowohl B2C- als auch B2B-Händler müssen mit diesem neuen Käuferverhalten Schritt halten.

 

Die Zielgruppe mit dem richtigen Content begeistern

Der Zielgruppe müssen neben dem Service auch Inhalte zur Verfügung gestellt werden, die sie begeistern und emotional ansprechen. Der Kunde will informiert, inspiriert und unterhalten werden. Strategisches Content Marketing generiert Wiedererkennungswert, Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Loyalität und Authentizität. Die Marke bleibt beim Kunden in Erinnerung, die Erfahrung wird zum Erlebnis.

Guter Content ist außerdem ein ideales Mittel, um Präferenzen der Kunden schneller zu erkennen und Produkte zu verbessern. Die Interaktion in sozialen Medien, Downloads, Likes und Shares, lassen schnell die Interessen und Vorlieben der Zielgruppe erkennbar werden. So kann der Anbieter den Kunden besser kennenlernen und seine Produkte entsprechend optimieren. Das wiederum fördert die Marke-Kunde-Bindungen und steigert den Umsatz.

Es geht also nicht nur um die Verwaltung der Kundeninteraktion, sondern darum, die Product Experience so zu gestalten, dass die Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden.

Das Gesamtpaket, die Customer Experience, entscheidet also über den Erfolg einer Marke. Um die bestmögliche Erfahrung für den Kunden zu erschaffen, muss diese Benutzererfahrung in den Mittelpunkt rücken.

Eine unique User Experience ergibt sich aus einem Mix, der für die größtmögliche Aufmerksamkeit bei der relevanten Zielgruppe sorgt: Er kann sich zusammensetzen aus Interaktionen auf Social Media Plattformen, individuellen Newslettern, persönlichen Begrüßungen auf der Website oder dem Chat Bot, der 24/7 die Fragen der Interessenten beantwortet. All diese Touchpoints schaffen ein individuelles Erlebnis und stärken die Bindung zum Kunden. Dieser wechselt heute nahtlos zwischen Kanälen und Endgeräten. So verschwimmen die Grenzen zwischen E-Commerce und Point of Sale: Der Kunde erreicht die Marke mit einem Klick auf eine Werbeanzeige und wechselt dann zur Website und schließlich zum Store.

 

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Omnichannel-Strategie für einen konsistenten Markenauftritt

Viele Kanäle, eine durchgängige Botschaft: Das zeichnet eine erfolgsversprechende Content-Strategie aus. Für ein hervorragendes Kundenerlebnis muss die Marke eine stringente Botschaft in einer einheitlichen Sprache vermitteln - an jedem Kontaktpunkt. Um dieses Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, benötigt ein Unternehmen eine Omnichannel-Strategie. Sie umfasst Geschäfte genauso wie Print, Web, Mobile und Social.

Wer seine Produkte und Services konsistent und erfolgreich über alle Kanäle distribuieren will, muss darauf achten, dass der Content an jeden Kanal angepasst ist und in den richtigen Kontext gesetzt wurde. Jeder Kanal soll Produktdaten und Informationen liefern, jeder Kanal hat aber auch Besonderheiten, die eine Omnichannel-Strategie berücksichtigt: Produktaussagen, Formate und Präsentationsarten müssen passen. So wird die Buying Journey des Kunden optimal unterstützt.

Um die beste Differenzierung für den Content der Kanäle zu wählen, müssen Unternehmen verstehen, wie ihre Kunden mit den verschiedenen Plattformen interagieren und ihre Produktbeschreibungen entsprechend anpassen und optimieren. So gelingt es, mit einer fundierten Strategie ein Markenerlebnis und eine Rich Experience für den Kunden zu schaffen, die ihn begeistert und bereichert.

Wichtig dafür: eine gute und organisierte Datenbasis. Für den Kunden ist kaum etwas frustrierender, als auf verschiedenen Kanälen veraltete oder widersprüchliche Informationen über dasselbe Produkt zu finden. Diese unterschiedlichen Daten und ihre Quellen müssen harmonisiert werden.

 

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Customer Experience: So sieht die Zukunft aus

Die Innovationen schreiten voran. Wer auch künftig eine optimale Customer Experience bieten will, sollte mit den aktuellen Trends Schritt halten.

Aktuell findet mehr als die Hälfte des weltweiten E-Commerce auf mobilen Geräten statt. User surfen im Internet, recherchieren Produkte oder kaufen sie direkt am Smartphone. Hier gilt es, die Produkterfahrung weiter zu verfeinern – durch die Anpassung der Produktdaten an  unterschiedliche Spezifikationen und Formate sowie die Vorbereitung auf die zunehmende Dominanz mobiler Apps.

Weiterer Trend sind sprachaktivierte, intelligente Geräte wie Amazon Echo oder Google Home. Produktdaten müssen also so aufbereitet werden, dass sie über die Suche mit diesen Geräten gefunden werden können. Die verbale Interaktion unterscheidet sich stark von einer Suchanfrage via Text. Sprachabfragen sind in der Regel mindestens 15 Wörter lang und beginnen oft mit Wörtern wie „Wo“, „Wie“ und „Was“. Produktdaten müssen deswegen für die Sprachaktivierung kontextualisiert werden, um die Potentiale dieses Vertriebskanals zu nutzen.

Weiter auf dem Vormarsch sind außerdem AR- und VR-Technologien. Damit können Marken ihren Kunden zeigen, wie sie die Produkte in der realen Welt sehen und erleben werden – ohne dafür in den Laden gehen zu müssen. Auch die Anwendung für maschinelles Lernen und KI wird Prognosen zufolge 2019 stark zunehmen. Unternehmen können dank dieser Technologien ihren Kunden mit wenig Aufwand in kürzester Zeit genau das bieten, was diese sich wünschen. Die dadurch mögliche stärkere Personalisierung erlaubt es Unternehmen Produktempfehlungen zu verbessern und die User Experience weiter zu optimieren.

 

PIM und PXM für perfekte Markenerlebnisse

Um sich auf die Bedürfnisse des Kunden einzustellen und crossmedial eine optimale User Experience bereithalten zu können, brauchen Unternehmen und Händler hoch strukturierte und konsistente Produktinformationen.
Für deren Verwaltung bietet sich ein Product Information Management-System (PIM) an. Es erleichtert nicht nur die Erfassung und Pflege von Produktdaten sowie deren Bereitstellung an verschiedene Kanäle und Medien. Datenpflege und -erfassung werden effizienter, der manuelle Aufwand sinkt, während gleichzeitig die Datenqualität steigt und die Fehlerquote reduziert wird. Mit einem PIM ist es außerdem möglich, Daten medienneutral zu verwalten. Das System unterstützt auch dabei, konsistente Produktinformationen nach Vertriebskanal oder Standort zu unterscheiden.
Mit einem PIM werden die Produktdaten aus verschiedenen Systemen und Quellen zunächst im Rohformat gesammelt. Im nächsten Schritt werden sie konsolidiert und standardisiert, im Anschluss angereichert und damit verbessert. Dafür werden Attribute zusammengestellt, die Produkte kategorisiert und digitale Assets wie Bilder ergänzt. Nun können die Daten an den Kontext wie Kanäle und Standorte angepasst und auf bestimmte Märkte ausgerichtet werden. Am Ende des Prozesses liegt ein vollständiger wie angepasster Datenkatalog vor, der über alle Kanäle vermarktet werden kann.

 

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Diese kontextbasierten Informationen sind die Zukunft. Sie bilden die Grundlage für Product Experience Management-Lösungen. Weg von der reinen Datenverwaltung werden echte, ausdrucksstarke und einzigartige Marken- und Produkterlebnisse entwickelt und vermittelt. Sie stellen den Kunden in den Mittelpunkt jeder Interaktion und der daraus resultierenden Transaktion. Mit der nächsten Generation der Product Experience Management-Lösungen können Angebote mit den erforderlichen kontextbasierten Informationen auf den verschiedenen Kanälen präsentiert werden. Damit können Marken ihre Omnichannel-Kundenerlebnisse weiter optimieren. PMX unterstützt Marketingexperten und Verkaufsteams dabei, Produktinformationen so leicht und effizient wie möglich zu steuern und in verschiedenen Kontexten zu vermarkten.   
Die so geschaffenenen, herausragenden Produkterlebnisse belohnen Kunden mit Käufen. Conversion Rates und Umsätze steigen. Durch die positive wie konsistente Einkaufserfahrung auf allen Kanälen, baut der Kunde eine emotionale Bindung und damit Markenloyalität auf. Und dank der optimalen Produktinformationen wird der Kunde präzise informiert – damit sinkt die Anzahl von Fehlkäufen und Retouren.
Ganz allgemein können Produkte mit einer guten PXM schneller vermarktet werden – so steigt auch die Geschwindigkeit von Markteinführungen, was für saisonale Produkte und Aktionen essentiell ist.

 

Über Akeneo

  • Akeneo gehört zu den weltweit führenden Anbietern von PIM-Systemen (Product Information Management), die Herstellern und Händlern eine einheitliche und vollständige Customer Experience über alle Verkaufskanäle bietet; ob E-Commerce, Mobil, Print oder am Point of Sale.
  • Mit Akeneos Open Source Enterprise PIM werden Produktdaten zentral harmonisiert und übersetzt und können intuitiv und flexibel von externen Zulieferern sowie den eigenen Mitarbeitern bedient werden.
  • Weltweit haben sich führende Unternehmen wie LVMH, Polo, Frankfurt Airport, Heineken, Karstadt Sports, Veganz und viele mehr für die Akeneo Software entschieden und damit ihren Produkt-Content für die Zukunft richtig aufgestellt.
  • Mit Akeneo erleben Unternehmen einfaches Multichannel-Marketing, verbesserte Customer Experience, gesteigerten Sales, höhere Produktivität und somit eine reduzierte Time-to-Market.
  • Akeneo Standorte finden Sie in Frankreich, Deutschland, Großbritannien, Spanien und den USA.
  • Für mehr Informationen besuchen Sie uns hier: https://www.akeneo.com oder kontaktieren Sie uns unter: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!


Profilbild Tobias Schlotter

Tobias Schlotter

Tobias Schlotter ist General Manager Central & Eastern Europe am Düsseldorfer Standort von Akeneo. In dieser Funktion gestaltet und treibt er seit 2015 (als Pionier) die weitere Expansion von Akeneo in der Region an. Schlotter studierte International Business & Management und bringt mehr als zehn Jahre Berufserfahrung in der Technologiebranche mit.

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