14. Juni 2019
Inhaltsverzeichnis
  • 1 Customer Journey der Omnishopper
  • 2 Single, Multi-, Cross- oder Omnichannnel
  • 3 Was bedeutet Omnichannel?
  • 4 Omnichannel-Marketing 
  • 5 Omnichannel & Logistik 
  • 6 Start zur Omnichannel-Strategie 

Die Frage heutzutage lautet nicht, ob Unternehmen eine Omnichannel-Strategie umsetzen. Omnichannel hat sich von einem Buzzwort zu einer konkreten Marketing-Strategie entwickelt. Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten und ist nicht mehr König, sondern Kaiser!  

Der Vorteil: Laut einer Studie von EHI sind Cross- und Omnichannel Shops umsatzstärker als Multichannel Unternehmen. Um dieses komplexe Thema bewusst anzugehen, benötigt es eine Strategie. 

Customer Journey der Omnishopper

Zu den Basics für Omnichannel gehört ein analytischer Blick auf den Kunden. Allgemein lässt sich sagen, dass sich das Kaufverhalten verändert - vor allem durch Smartphones. Laut dem Institut für Marktforschung Ipsos informiert sich jeder Dritte beim Shoppen im Laden auf seinem Smartphone über die Produkte. Die Shopper-Story 2017 von Criteo beschäftigt sich bei der Umfrage von 10.000 Konsumenten ebenfalls mit dem veränderten Kaufverhalten.

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Die Kunden shoppen nicht mehr im Online-Shop oder im Laden. Die Grenzen zwischen online und offline lösen sich durch mobiles Internet stärker auf. Für die Customer Journey gibt es nicht mehr den EINEN Weg, sondern viele verschiedene. Kunden stöbern online und kaufen daraufhin im Laden oder umgekehrt. Sie folgen Empfehlungen von Freunden auf Social Media und besuchen aufgrund dessen den Online-Shop. Häufiger bestellen sie direkt auf ihrem Smartphone.  

Das veränderte Kaufverhalten zieht andere Ansprüche an das Kauferlebnis nach sich. Welche das sind, erfordert eine eingehende Analyse der eigenen Kunden. Fakt ist: Unternehmen stehen einem sogenannten Omnishopper gegenüber. Und dieser ist wertvoll. Handelsjournal bestätigt die eingangs erwähnte Studie der EHI: Der Bestellwert steigt, wenn Unternehmen den Omnishopper auf allen Kanälen richtig abholen. Die direkte Ansprache über verschiedene Kanäle erhöht den Warenkorb. Unternehmen profitieren davon, Ihr Angebot darauf abzustimmen und eine passende Omnichannel-Strategie zu entwickeln.

 

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Single, Multi-, Cross- oder Omnichannnel

Wann agiert ein Unternehmen im Sinne von Omnichannel? Dies beschreibt das SMXO-Modell der EHI sehr gut. Wobei die einzelnen Buchstaben für jeweils eine Unternehmensart stehen. In diesem Kontext lässt sich das eigene Unternehmen einordnen.

S = Singelchannel: Das Unternehmen hat einen Vertriebskanal. Das kann ein Geschäft oder ein Online-Shop sein. 

M = Multichannel: Es gibt verschiedene Absatzkanäle wie Online-Shop, Geschäfte, Katalog, die jeweils unabhängig voneinander agieren. 

X = Crosschannel: Wie beim Multichannel gibt es verschiedene Point of Sales, die in diesem Fall miteinander verbunden sind. 

O = Omnichannel: Die Touchpoints gehen ineinander über. Neben einer Verbindung der Kanäle besteht über alle Kanäle eine nahtlose Kommunikation zum Kunden. 

 

Quelle: EHI-Studie Omnichannel

Im Bereich einer Omnichannel-Strategie ist bei vielen Unternehmen noch „Luft nach oben“, fasst es EHI zusammen. Analysiert wurden die 1000 umsatzstärksten Unternehmen. Das Ergebnis: 274 sind als Cross- oder Omnichannel einzustufen. Die Textilbranche liegt diesbezüglich weit vorn. Das heißt, jeder vierte Shop betreibt Cross- oder Omnichannel. Für viele Unternehmen besteht hier noch Potential, um den Umsatz zu steigern.   

 

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Was bedeutet Omnichannel?

Omnichannel verbinden viele mit Click & Collect. Es gibt darüber hinaus noch weitere Service-Angebote, die Omnichannel-Unternehmen anbieten:

  1. Click & Collect mit Online-Bezahlung
  2. Click & Reserve mit Filialbezahlung
  3. Instore Return
  4. Instore Order
  5. Bestandsanzeige für stationär

Die Varianten multiplizieren sich mit dem Ort des Kaufes, des Umsatzes, dem Versand und Erhalt der Ware. Click & Collect unterscheidet sich im Ablauf, wenn der Kunde im Online-Shop oder vom Smartphone bestellt und bezahlt. Kommt die Ware aus dem Lager oder aus einer Filiale, findet die Zustellung im Geschäft oder über den Versand statt.

  • Wo shoppt der Kunde: Online-Shop, Geschäft, Smartphone
  • Wo entsteht der Umsatz: online, stationär oder mobil
  • Woher kommt die Ware: Geschäft, Lager
  • Wie kommt es zur Übergabe: Versand nach Hause, Geschäft

Noch weitere Spielarten entstehen, wenn Angebote wie Self-Checkout über eine App hinzukommen. Oder Kunden die Online-Bestellung in einem Partner-Shop vor Ort bezahlen. Im Laden anprobieren, von dort über Smartphone kaufen und den Artikel nach Hause liefern lassen, heißt „Click & Ship“. Alle Modelle, die den Service-Level erhöhen, passen in eine Omnichannel-Channel. Wichtig ist, was der Kunde sich wünscht.

 

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Omnichannel-Marketing 

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert ein Umdenken bei allen Mitarbeitern. Speziell im Marketing lassen sich über diesen innovativen Ansatz positive Effekte erzielen. Grundlage ist ein übergreifendes Denken zwischen den einzelnen Verkaufskanälen. Das heißt weg vom Silodenken zu einer ganzheitlichen Sichtweise.

Neue Kunden gewinnen, Umsatz steigern, erhöhtes Remarketing, Cross- und Upselling von Produkten sowie eine stärkere Kundenbindung: Das sind einige positive Nebeneffekte einer Omnichannel-Strategie. Die folgenden fünf Aspekte geben einen ersten Ansatz für elementare Denkanstöße. 

  1. Der stationäre Handel lebt. Hier geht es jetzt darum neue Ladenkonzepte zu entwickeln und einen Point of Experience zu schaffen. 
  2. Kunden tätigen weiter Spontankäufe und sind emotional für Produkte empfänglich. 
  3. Der Start der Customer Journey beginnt nicht zwingend bei Suchmaschinen am Desktop.
  4. Damit Kunden einem Unternehmen treu bleiben, erfordert es heutzutage mehr Kundenservice. Schnell landen die Kunden bei der Konkurrenz.
  5. Für mehr Service übernehmen Kunden gegebenenfalls Kosten oder stellen Unternehmen ihre Daten zur Verfügung.  

 

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Omnichannel & Logistik 

Eine zentrale Rolle spielt die Logistik. Sie ist Dreh- und Angelpunkt der Omnichannel-Prozesse. Demzufolge gehört es zu den grundlegenden Aufgaben, die Logistik fit für diesen Schritt zu machen.

Beispielhaft werfen wir einen Blick auf „Click & Collect“. Auf der einen Seite stellt der Online-Shop die Funktion für den Kunden bereit. Nach dem Klick landet der Auftrag in der Logistik. Hier sind viele Fragen zu klären. Wie läuft der Prozess beim Packen und Verschicken? Wie lagern die Mitarbeiter im Laden die Ware? Besteht ein Netz zwischen dem Lager und den Filialen? Was passiert, bei einer Bestellung aus dem Laden an den Kunden?

All diese Aspekte erfordern, dass die Systeme in Echtzeit miteinander kommunizieren. Somit lassen sich die geplanten Omnichannel-Prozesse der neuen Strategie vor allem durch einen kompetenten IT-Partner umsetzen. Dieser ermöglicht die einwandfreie Kommunikation zwischen den Systemen.

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Omnichannel macht das Shoppen für den Kunden flexibler und bewirkt positive Effekte für das Unternehmen. Die erfolgreiche Umsetzung hängt von einer sinnvollen Strategie ab, die den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt rückt. Unser Leitfaden für eine individuelle Omnichannel-Strategie inklusiver nützlicher Checkliste bietet eine gute Grundlage.  

 

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Profilbild Sabine Dupont

Sabine Dupont

Über 10 Jahre Erfahrung im Marketing zeichnen Sabine Dupont aus. In dieser Zeit war sie lange in der Textilbranche tätig und hat verschiedene Online- und Offline-Projekte umgesetzt. Themen rund um E-Commerce und stationären Handel gehören zu Ihrer Leidenschaft.  

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