Omnichannel

Begriff Definition
Omnichannel

Omnichannel bedeutet, dass Unternehmen ihre unterschiedlichen Verkaufskanäle miteinander verknüpfen. Ziel dabei ist es, den Kunden in den Mittelpunkt des Geschehens zu stellen und ihm ein übergangsloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Auf diesem Weg wird gleichzeitig der Unternehmenserfolg über die unterschiedlichen Vertriebswege hinweg optimiert.


Die Erklärung lässt sich schon aus dem Begriff herleiten. „Omni“ kommt aus dem lateinischen und bedeutet so viel wie „jede“ beziehungsweise „alle“. Es steht also in diesem Kontext für eine Verbindung von allen Verkaufskanälen. Auf diesem Wege begleiten Unternehmen ihre Kunden auf ihrer individuellen Customer Journey.

Ob Online-Shop, Laden oder Mobile-Shopping: Der Kunde kann auf seiner Suche nach dem richtigen Artikel auf verschiedene Kanäle zurückgreifen. Die Kanäle sind alle miteinander verzahnt und ermöglichen dem Kunde ein Einkaufserlebnis. So kann er einen Artikel im Online-Shop kaufen, aber den Artikel bei der nächsten Shopping-Tour im Laden in der Stadt zurückgeben. Genauso ist es denkbar, dass der Kunde im Laden seinen Artikel aussucht, er aber nach Hause geliefert wird. So lassen sich die Beispiele unendlich weiterführen.

Omnichannel vs. Multichannel

Um sich Omnichannel deutlicher zu veranschaulichen, ist im Vergleich dazu eine Abgrenzung zu Multichannel sinnvoll. In diesem Fall hat ein Unternehmen zum Beispiel mehrere Läden und einen Online-Shop als Verkaufsplattform. Der Kunde kann die Verkaufskanäle aber nur unabhängig voneinander nutzen. Erhält der Kunde im Laden eine Bonuskarte, kann diese auch nur im Laden eingelöst werden und nicht im Online-Shop. Es herrscht ein siloartiges Denken vor. Jeder Kanal spricht einzeln mit dem Kunden.

Prozesse im Omnichannel-Handel

Laut der Studie EHI Omnichannel-Commerce von 2018 sind die folgenden fünf Prozesse die Top 5 im Omnichannel: 

  1. Click & Collect (Filialbezahlung)
  2. Click & Collect (Onlinebezahlung)
  3. Instore-Return 
  4. Instore-Order 
  5. Verfügbarkeitsanzeige stationärer Besstände
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