Customer Journey

Begriff Definition
Customer Journey

Die Customer Journey umfasst alle Etappen von der Phase vor dem Kauf bis zum Kauf eines bestimmten Artikels und auch darüber hinaus. Der Begriff wurde vor allem im Marketing geprägt und traditionell mit dem soganannten AIDA-Modell veranschaulicht.

Das AIDA-Modell umfasst 4 Phasen:

  • Awareness (Aufmerksamkeit),
  • Interest (Interesse),
  • Desire (Verlangen) und
  • Action (Handlung)

Die klassische Customer  Journey unterscheidet jedoch in 5 Phasen und bezieht die Erfahrungspahse nach dem Kauf noch mit ein.

  • Awareness/Aufmerksamkeit (Interesse wird geweckt)
  • Consideration/Abwägung/Informationsbeschaffung (Interesse wird konkretisiert)
  • Conversion/Purchase (Kaufentscheidung wird getroffen)
  • Retention (erste Erfahrungswerte werden gesammelt)
  • Advocacy (Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt)

 

 

Die Customer Journey nach dem AIDA-Modell:

  1. Awareness: Zunächst müssen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden gewinnen.
  2. Interest: Dann müssen Sie das Interesse an einem spezifischen Produkt wecken.
  3. Desire: In Phase 3 müssen Sie beim Kunden ein Verlangen nach eben jenem Produkt erzeugen.
  4. Action: Schließlich "überzeugen" Sie den Kunden, das Produkt zu kaufen.

Modernere Modelle ergänzen AIDA um ein S für "Satisfaction", da die Zufriedenheit nach dem Kauf ein wichtiger Aspekt in der Kundenbindung und die Journey so gesehen nach dem Kauf noch nicht vorbei ist.

 

Die Dauer einer Customer Journey ist nicht festgelegt. Sie reicht vom Start bis zur Durchführung einer bestimmten Zielhandlung. Zielhandlung kann zum Beispiel der Kauf eines Produktes sein. Je nach Produkt und Person kann die Entscheidung nur einige Stunden dauern und es reicht die Nutzung von einem oder zwei Touchpoints. Für andere Artikel wiederum werden viel mehr Touchpoints benötigt und es dauert Tage bis zum Kauf.

Das AIDA-Modell stammt übrigens schon von 1898 und wurde damals vom US-amerikanischen Werbestratege Elmo Lewis entwickelt. 

 

Die oben bereits erwähnten Touchpoints sind die analogen als auch digitalen Berührungspunkte, die der potentielle Kunde mit dem Unternehmen hat. Hierzu zählen auch Punkte, die nicht vom Unternehmen selbst angestoßen oder produziert werden z.B. Bewertungen, redaktionelle Texte oder aber auch Weiterempfehlungen.

Hier eine Liste einiger möglicher Touchpoints:

  • Katalog, Werbeprospekte, Flyer und Werbezettel
  • Werbeanzeigen/Werbung (analog und digital)
  • Newsletter und Mailings
  • Webseite
  • Social Media
  • Sampler und Promotions
  • Messen und Veranstaltungen
  • SEO und SEA
  • Bewertungsportale, Foren, Blogs und Plattformen
  • Empfehlungen

 

Ziele der Customer Journey

Wer eine gute Stategie hat und die Verhaltensmuster sowie Motive seiner Kunden kennt, kann anhand dieser Daten die Vorlieben und Wünsche seiner (potentiellen) Kunden herauslesen. Optimiert und Verbessert man anhand dieses Wissen die Angebote und Services des Unternehmens kann ein hervorragendes Kundenerlebnis geschaffen werden.

Denn darum geht es am Ende auch: die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden an jedem Touchpoint zu kennen und diese am Besten noch zu übertreffen. Nur wenn dies geschafft wurde, kann man aus einem Interessenten einen Kunden machen und aus einem Kunden einen Wiederholungstäter.

 

Lesen Sie hier, wie Sie strukturierte Produktdaten für eine optimale Customer Experience nutzen.

 

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