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Glossar - Customer Journey

Customer Journey

Begriff Definition
Customer Journey

Die Customer Journey umfasst alle Etappen, die ein Kunde vom Beginn der Suche eines Artikels bis zum Kauf erlebt. Der Begriff wurde vor allem im Marketing geprägt, denn das Bewusstsein über die Customer Journey der eigenen Kunden kann Streuverluste minimieren. Zu berücksichtigen sind folgende 5 Phasen: Awareness (Inspiration), Favorability (Favorisierung), Consideration (Wunsch), Intent to Purchase (Anstoß) und Conversion (Umsetzung).

  1. Awareness: Der Kunde wird über Freunde oder Social Media inspiriert.
  2. Favorability: Das Interesse für einen Artikel verstärkt sich.
  3. Consideration: Das Produkt rückt in den Fokus und der Wunsch danach wächst.
  4. Intent to Purchase: Es entsteht eine konkrete Kaufabsicht.
  5. Conversion: Der Kauf wird abgeschlossen.

Die Dauer einer Customer Journey ist nicht festgelegt. Sie reicht vom Start bis zur Durchführung einer bestimmten Zielhandlung. Zielhandlung kann zum Beispiel der Kauf eines Produktes sein. Je nach Produkt und Person kann die Entscheidung nur einige Stunden dauern und es reicht die Nutzung von einem oder zwei Touchpoints. Für andere Artikel wiederum werden viel mehr Touchpoints benötigt und es dauert Tage bis zum Kauf.

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