Glossar

Begriff Definition
Click and Collect

Beim Click & Collect bestellt und bezahlt der Kunde die Ware im Online-Shop und lässt sich diese in eine Filiale nach Wahl schicken. Er spart dabei in der Regel Versandkosten. Die Filiale fungiert somit als Paketstation.

Click and Reserve

Beim Click & Reserve bestellt der Kunde im Online-Shop und lässt die Ware in ein Geschäft seiner Wahl schicken. In der Regel fallen dafür keine Versandkosten an. Der Kunde wird benachrichtigt, sobald die bestellten Artikel im Laden eintreffen. Dort kann er die Artikel an- oder ausprobieren, eine Auswahl treffen und direkt bezahlen.

Cloud Commerce

Cloud Commerce verbindet E-Commerce mit Cloud Computing, hier gehört es speziell zum Bereich des Software as a Service (SaaS). Das bedeutet, die Software wird von einem Anbieter betrieben und vom Kunden als Service genutzt, was ihm einige Vorteile gegenüber einer klassischen On-Premise-Lösung bietet.

 

 

CRM (Customer Relationship Management)

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Ziel ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die Beziehungen zum Unternehmen langfristig erfolgreich zu gestalten und zu intensivieren. Hintergrund des CRM ist, dass die Neukundengewinnung um ein Vielfaches teurer ist als die Kundenbindung und es für ein Unternehmen daher essentiell ist, die Beziehung zu Kunden zu pflegen.

 

Curated Shopping

Beim Curated Shopping wird dem Kunden im Online-Shop eine intensive Beratung angeboten, um das richtige Outfit, die richtigen Kleidungsstücke zu finden. Diese werden dann in einer sogenannten Outfit-Box zugeschickt. Übersetzen lässt sich Curated Shopping in etwa mit „betreutem Einkaufen“. 

Curbside Pick-up

Curbside Pick-up (engl. Bordsteinkante) fand durch die Corona-Pandemie mehr Verbreitung. Das steckt dahinter: Kunden bestellen Ware in einem Geschäft, ob online oder per Telefon, und können es dann sozusagen am Straßenrand, also außerhalb des Geschäfts, abholen. Der Vorteil liegt für Händler darin, dass sie selbst während des Lockdowns ihr Geschäft am Laufen halten konnten. Zudem bedeutet Curbside Pick-up mehr Sicherheit für Mitarbeiter und Kunden, denn die Kunden müssen den Laden nicht betreten und der persönliche Kontakt wird auf ein Minimum reduziert.

Customer Experience Management

Das Customer Experience Management (kurz: CEM oder CXM), zu Deutsch auch Kundenerfahrungsmanagement, zielt darauf ab, positive Kundenerfahrungen zu schaffen, um letztlich die Bindung zur Marke und/oder dem Produkt zu steigern. Dafür werden sämtliche Prozesse und Interaktionen entlang des Kaufprozesses auf den Kunden ausgerichtet.

Customer Journey

Die Customer Journey umfasst alle Etappen von der Phase vor dem Kauf bis zum Kauf eines bestimmten Artikels und auch darüber hinaus. Der Begriff wurde vor allem im Marketing geprägt und traditionell mit dem soganannten AIDA-Modell veranschaulicht.

Das AIDA-Modell umfasst 4 Phasen:

  • Awareness (Aufmerksamkeit),
  • Interest (Interesse),
  • Desire (Verlangen) und
  • Action (Handlung)

Die klassische Customer  Journey unterscheidet jedoch in 5 Phasen und bezieht die Erfahrungspahse nach dem Kauf noch mit ein.

  • Awareness/Aufmerksamkeit (Interesse wird geweckt)
  • Consideration/Abwägung/Informationsbeschaffung (Interesse wird konkretisiert)
  • Conversion/Purchase (Kaufentscheidung wird getroffen)
  • Retention (erste Erfahrungswerte werden gesammelt)
  • Advocacy (Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt)

 

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