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 Omnichannel-Commerce 

Omnichannel-Commerce für eine nahtlose Customer Journey

 

Omnichannel-Commerce ist mehr als ein Trendthema, es ist die Antwort auf die grundlegende Änderung des Kaufverhaltens der vergangenen Jahre. Händler stehen dabei vor der Herausforderung, sämtliche Vertriebskanäle und Kunden-Touchpoints zu verknüpfen, laufend zu analysieren, zu bedienen und zu kontrollieren. Das Ziel: Ein kanalunabhängiges, nahtloses Informations- und Einkaufserlebnis.

Um diese komplexe Aufgabe zu lösen und dabei das Wesentliche nicht aus den Augen zu verlieren — den Kunden —, bedarf es einer durchdachten Omnichannel-Strategie und passender Technologie.

 

Die IT-Infrastruktur für den Omnichannel-Commerce fit zu machen und Händlern dadurch zu ermöglichen,
Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, hat sich ROQQIO zum Ziel gesetzt.
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Mario Raatz

CSO ROQQIO

 

Was bedeutet Omnichannel-Commerce?

Omnichannel-Handel stellt den Kunden in den Mittelpunkt und ist Reaktion auf die heutzutage vielfältigen Einkaufsmöglichkeiten und den modernen, vernetzten Konsumenten. Das Ziel ist eine äußerst komfortable, nahtlose Customer Journey.

Erreicht wird das, indem alle Kanäle und Touchpoints, über die Konsumenten mit einem Händler interagieren können, integriert werden. Der Kunde bewegt sich also vollkommen frei über Kanäle wie stationäre Geschäfte, Onlineshops, Apps, Maktplätze und Social Media hinweg. Er kann während des Informations- und Kaufprozesses nach Belieben wechseln, ohne Barrieren zwischen stationärem und Online-Geschäft, Endgeräten oder Kommunikationskanälen. Sämtliche Prozesse laufen also nahtlos ab — ohne Daten- oder Informationsverlust.

 

Omnichannel-Strategie
In 5 Schritten zur Omnichannel-Strategie

Whitepaper

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Sauber im Backend - flexibel im Frontend

ROQQER TALK

Omnichannel-Commerce
Omnichannel-Commerce: Chance und Herausforderung für Händler

Artikel

 

Multi-, Cross- und Omnichannel: Was ist der Unterschied?

Multi-, Cross- und Omnichannel sind verwandt und werden daher fälschlicherweise häufig synonym verwendet. Die Unterschiede sind aber teils erheblich, wie das SMXO-Modell des EHI Retail Institute sehr gut veranschaulicht:

 

S = Singlechannel: Es gibt nur einen Absatzkanal, entweder stationäres Geschäft oder Online-Shop.

M = Multichannel: Es gibt verschiedene Absatzkanäle wie Online-Shop, stationäre Geschäfte und den Katalog, die jeweils unabhängig voneinander agieren.

X = Crosschannel: Wie beim Multichannel gibt es verschiedene Kanäle. Beim Crosschannel ist die Kommunikation allerdings aufeinander abgestimmt, wodurch das Kundenerlebnis konsistenter wird.

O = Omnichannel: Alle Touchpoints gehen ineinander über. Sämtliche Kanäle sind vernetzt und für den Kunden enststeht ein nahtloses Erlebnis.

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Customer Journey im Omnichannel-Handel

Um Connected Commerce besser zu verstehen, betrachten wir einmal, wie Kunden die Einkaufskanälen heute nutzen: Sie folgen etwa Empfehlungen von Freunden oder einem ansprechenden Posting auf Instagram und besuchen aufgrund dessen den Online-Shop, um sich weiter zu informieren und die Ware zu bestellen. Über Click & Reserve holen sie die Bestellung dann allerdings im Laden ab, nehmen vielleicht noch ein Teil dazu, das sie vor Ort entdecken und bezahlen. Während dieses Prozesses nutzen Kunden mehr und mehr digitale Endgeräte – zum Beispiel das Smartphone, den Laptop oder den Smartspeaker.

Den EINEN Weg der Customer Journey gibt es also nicht. Um über die Vielzahl der Kanäle und Geräte dennoch eine nahtlose Nutzererfahrung zu schaffen, müssen Händler und Marken dieses veränderte Kaufverhalten berücksichtigen. Nur so gelingt es ihnen, den Omnichannel-Kunden abzuholen. Und dieser ist wertvoll: Wie die „Criteo Global Commerce Review 2018“ zeigt, erwirtschaften Omnichannel-Kunden 27 Prozent aller Verkäufe, obwohl sie nur 7 Prozent aller Kunden repräsentieren.
ROSE Bikes
ROSE Bikes: Omnichannel mit ROQQIO

Best Practice

 

Beliebte Omnichannel-Maßnahmen

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Versandkostenfreie Lieferung & kostenfreie Rücksendung
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Einheitlicher Preis online und offline
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Instore Return
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Abholung außerhalb der Öffnungszeiten
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Click & Collect
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Click & Reserve
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Instore Order
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Bestandsanzeige für die Verfügbarkeit in der Filiale

 

Sie sehen also: Die Möglichkeiten sind vielfältig. Bei der Wahl der passenden Services sollten Händler stets die Kundenwünsche und –bedürfnisse zugrunde legen.

 

 

Verkaufskanäle im digitalen Commerce

Omnichannel-Commerce bedeutet nicht, dass jeder Händler alle Kanäle bespielen muss. Wenn er eine reibungslose Customer Journey bieten will, sollte er aber alle, die er nutzt, vernetzen.

Besonderes Augenmerk gilt dabei dem Onlinehandel, denn die Möglichkeiten hier sind vielfältig. Neben klassischen Webshops haben sich in jüngerer Vergangenheit vor allem zwei Player stark weiterentwickelt: Marktplätze und Social Media. Beide Bereiche dürften künftig vom Aufbau des 5G-Netzes profitieren, denn mit verbesserter Datenübertragung wird der M-Commerce sicherlich einen Schub erhalten. So zeigt eine Studie von Adobe, dass der Umsatz in den USA durch 5G im Jahr 2021 um 11,8 Milliarden US-Dollar steigen soll.


Marktplätze bieten neue Vertriebschancen

Marktplätze sind für viele Händler heute unverzichtbar. Ein großer Vorteil von Amazon, eBay und Otto ist, dass die Infrastruktur bereits vorhanden ist, oft auch zusätzlich in Form von Apps, die die Kunden gerne nutzen. Hinzu kommt, dass Händler über Martkplätze direkt Zugang zu einem enormen Kundenstamm erhalten.


Social Commerce für den digitalen Einkaufsbummel

Seit einiger Zeit bieten auch Social-Media-Kanäle wie Instagram, facebook und Pinterest Unternehmen die Integration spezieller Shopping-Funktionen. Da ein Großteil der Bevölkerung Social Media täglich nutzt und die Generation Z sogar damit groß geworden ist, fügt sich der sogenannte Social Commerce ganz natürlich in die moderne Customer Journey ein. In den sozialen Netzwerken holen sich die Kosnumenten Inspiration und Empfehlungen. Und Händler können den Weg zum Kauf darüber abkürzen.

Insbesondere Produkte aus den Bereichen Fashion, Accessoires und Möbel können in den sozialen Netzwerken ansprechend präsentiert werden. Zudem bietet das Influencer-Marketing hier weiteres Potenzial.


Digitalisierte Filialen

Filialen sind keineswegs out. Studien zeigen, dass insbesondere die Generation Z gerne vor Ort einkauft. Die Kunden wissen zu schätzen, dass sie Ware im Laden anprobieren, ausprobieren und sofort mitnehmen können.

Wichtig ist heutzutage allerdings, dass das stationäre Geschäft als ein Verkaufskanal unter vielen verstanden wird und Händlern ihren Kunden damit als Teil eines digitalisierten Einkaufserlebnisses einen echten Mehrwert bieten, zum Beispiel indem sie Omnichannel-Services wie Click & Collect, Instore Return und Bestandsanzeigen bieten.

 

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Marktplätze in Deutschland: Verkaufsplattformen im Überblick

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Social Commerce
Social Commerce: Funktionen, Vorteile & Herausforderungen

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Lars Hofacker vom EHI
Connected Commerce & Kundenzentrierung: Wo steht der stationäre Handel?

Interview

 

Omnichannel-Commerce wächst

Die EHI-Studie „Omnichannel-Commerce 2019“ zeigt, dass mehr und mehr Händler in Deutschland auf dem Weg zum Omnichannel-Commerce sind. Die Studie analysiert die 1000 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland. Zwar sind die meisten als Online-Pure-Player einzustufen, zum Beispiel Amazon, am stärksten wachsen aber die Händler, die als Cross- oder Omnichannel gelten. Sie sind von 274 im Jahr 2017 auf 312 zwei Jahre später angewachsen. Die Zahl der Multichannel-Händler schrumpft dagegen.

Das zeigt, dass mehr und mehr Händler die nächste Evolutionsstufe im digitalen Commerce nehmen. Das gilt vor allem für die Fashion-Branche: Sie dominiert mit 71 der 312 Omnichannel-Händler.

 

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Unified Commerce: Harmonisierung technischer Prozesse

Eine große Herausforderungen der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist die Technik, denn mit jedem Kanal und dem zunehmenden Serviceangebot, darunter Zahlarten, Versand- und Retourenoptionen, wird die IT-Infrastruktur komplexer. Damit Connected Commerce funktioniert, ist es erforderlich, dass sämtliche Systeme in Echtzeit miteinander kommunizieren. Dafür kommen sogenannte Unified-Commerce-Plattformen wie die ROQQIO Commerce Cloud zum Einsatz: Hier werden alle Daten und Prozesse zusammengeführt und harmonisiert. Die Verwaltung sämtlicher Kanäle und Kundeninteraktionen wird vereinheitlicht und nach außen hin entsteht für den Konsumenten ein nahtloses Einkaufserlebnis.

 

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Unified Commerce: 5 Antworten auf die neue Strategie im Handel

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Der Omnichannel-Eisberg: große Backendprozesse liegen im Verborgenen

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Produktdaten: Der Treibstoff für einen kundenzentrierten Omnichannel-Commerce

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Omnichannel-Management: Unternehmensstrukturen aufbrechen

Neben der Verschmelzung der Verkaufskanäle und der Harmonisierung technischer Prozesse geht mit Omnichannel-Commerce auch eine Reihe an Umstellungen im Unternehmen einher, die zum Beispiel die Strukturen und Aufgabenfelder der Mitarbeiter betreffen. Letztlich geht es darum, Silos aufzubrechen, nicht nur online und offline, sondern zum Beispiel auch jene von Marketing, Sales und Kundenservice, um eine übergreifende, ganzheitliche Sichtweise im Unternehmen zu schaffen. Das gehört zu den Grundlagen, um neue Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhöhen, den Umsatz zu steigern und das Cross- und Upselling von Produkten anzukurbeln.

 

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Omnichannel-Management: Wie eine zentrale Plattform das Zusammenspiel Ihrer Mitarbeiter verbessert

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Omnichannel und Multichannel erklärt – so finden Sie die richtige Strategie für Ihren Kundenservice

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Die Bedeutung der Logistik im Connected Commerce

Eine zentrale Rolle im Omnichannel-Handel spielt die Logistik, denn sie ist Dreh- und Angelpunkt vieler Prozesse. Eine große Herausforderung stellt die hohe Anzahl an Lieferungen und Retouren dar, die der Onlinehandel mit sich bringt. Die Logistik ist ebenso gefordert, wenn ein Händler auf Filialbestände zurückgreift, um etwa Onlinebestellungen zu bedienen oder Click & Collect anzubieten. Mit der passenden technischen Infrastruktur lässt sich die Logistik auf solche Prozesse ausrichten und diesen Herausforderungen begegnen.

 

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Logistik: Herausforderungen und Potenziale im Omnichannel-Commerce

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Logistik als Erfolgsfaktor für ein kanalübergreifendes, nahtloses Fulfillment

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