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Fachbegriffe aus der Handelswelt

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Customer Relationship Management (CRM)

Was ist Customer Relationship Management?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Ziel ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die Beziehungen zum Unternehmen langfristig erfolgreich zu gestalten und zu intensivieren.

Hintergrund des CRM ist, dass die Neukundengewinnung um ein Vielfaches teurer ist als die Kundenbindung und es für ein Unternehmen daher essentiell ist, die Beziehung zu Kunden zu pflegen. In der Regel ist mit der Abkürzung CRM ein CRM-System gemeint, also eine spezielle Software, die u. a. das Kontakt- und Vertriebsmanagement dokumentiert und die Mitarbeiter dadurch im Kundendialog unterstützt.

Zu den wichtigsten Elementen und Funktionen eines CRM-Systems gehören:

  • Kontakt- und Adressinformationen
  • Kontakthistorie
  • Kundenstatistik
  • Kundenselektion, z. B. nach Branche, PLZ
  • Dokumentenmanagement
  • Import und Export von Daten
  • Zeitmanagement
  • Aufgabenverwaltung
  • Kampagnenmanagement für das Marketing
  • Individuelles Reporting
  • Ticketsystem
  • Integration von Office-Produkten und E-Mail-Clients