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Fachbegriffe aus der Handelswelt

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Customer Journey

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey umfasst alle Etappen von der Phase vor dem Kauf bis zum Kauf eines bestimmten Artikels. Der Begriff wurde vor allem im Marketing geprägt und traditionell mit dem soganannten AIDA-Modell veranschaulicht.

Das AIDA-Modell umfasst 4 Phasen:

  1. Awareness (Aufmerksamkeit): Zunächst müssen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden gewinnen.
  2. Interest (Interesse): Dann müssen Sie das Interesse an einem spezifischen Produkt wecken.
  3. Desire (Verlangen): In Phase 3 müssen Sie beim Kunden ein Verlangen nach eben jenem Produkt erzeugen.
  4. Action (Handlung): Schließlich "überzeugen" Sie den Kunden, das Produkt zu kaufen.

Modernere Modelle ergänzen AIDA um eine fünfte Phase mit dem S für "Satisfaction", da die Zufriedenheit nach dem Kauf ein wichtiger Aspekt in der Kundenbindung und die Journey so gesehen nach dem Kauf noch nicht vorbei ist. Die Dauer einer Customer Journey ist nicht festgelegt. Sie reicht vom Start bis zur Durchführung einer bestimmten Zielhandlung. Zielhandlung kann zum Beispiel der Kauf eines Produktes sein. Je nach Produkt und Person kann die Entscheidung nur einige Stunden dauern und es reicht die Nutzung von einem oder zwei Touchpoints. Für andere Artikel wiederum werden viel mehr Touchpoints benötigt und es dauert Tage bis zum Kauf. Das AIDA-Modell stammt übrigens schon von 1898 und wurde damals vom US-amerikanischen Werbestratege Elmo Lewis entwickelt.