Was ist Customer Experience Management (CXM)?

Das Customer Experience Management (kurz: CEM oder CXM), zu Deutsch auch Kundenerfahrungsmanagement, zielt darauf ab, positive Kundenerfahrungen zu schaffen, um letztlich die Bindung zur Marke und/oder dem Produkt zu steigern. Dafür werden sämtliche Prozesse und Interaktionen entlang des Kaufprozesses auf den Kunden ausgerichtet.

Was ist die Customer Experience?

Es gibt dabei eine Vielzahl an Touchpoints, online wie offline, über die der Kunde mit dem Unternehmen oder dem Produkt in Berührung kommt. Die Customer Experience (CX) ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde über diese Touchpoints sammelt. Um eine perfekte Customer Experience zu schaffen, greift das CXM auf einige konzeptionelle Ansätze zurück, etwa die Customer Journey und die Buyer Persona. Ferner gibt es technologische Lösungen, zum Beispiel Webtracking, die Daten erfassen und analysieren und somit helfen, den Kunden und seine Bedürfnisse besser zu verstehen. Auf solch einer Basis können Unternehmen individuellen Content kreieren und treffend ausspielen. Beispiele dafür sind personalisierte Newsletter, passende Produktempfehlungen im Webshop oder auch das Angebot zur persönlichen Kontaktaufnahme zum richtigen Zeitpunkt.