Komplexe Customer-Journey

Für Konsumenten gehören Onlineshops auf digitalen und mobilen Endgeräten ebenso zur Lebenswelt wie Ladenzeilen und Shopping Malls. Kunden haben jedoch nicht nur die Wahl, ob sie online oder stationär kaufen. Sie entscheiden sich, für welchen Teil des Kaufprozesses sie welchen Kanal benutzen. Und die Varianten sind vielfältig: online bestellen und im Laden abholen, online recherchieren und im Geschäft kaufen, online kaufen und im Shop retournieren usw. Die Erwartungshaltung: Verfügbarkeit aller Informationen, Services und Produkte über alle Kanäle hinweg – und eine schnelle Lieferung der Ware.

 

Das erwarten Kunden:
  • Nahtlose Nutzung und Verknüpfung aller on- und offline Kanäle
  • Verfügbarkeit aller Produkte und Informationen über alle Kanäle hinweg
  • Durchgängiges und personalisiertes Einkaufserlebnis

 

Das erwartet den Handel:
  • Schaffung einer durchgängigen Präsenz auf allen Kanälen
  • Vollständige Verfügbarkeit aller Informationen, Produkte und Services über alle Kanäle
  • Erkennen und Auswerten der Customer-Journey
  • Zentralisierung aller Daten und Systeme

 

Vielschichtige Daten- und Systemstruktur

Auf dem Weg von der Informationsbeschaffung bis zum eigentlichen Kauf nutzen Kunden unterschiedliche Medien und Kanäle. Die dabei angestoßenen Prozesse greifen im Hintergrund auf verschiedene Systeme zurück, die diese Informationen ausspielen, Aufträge erfassen oder den Versand vereinfachen. Das Tempo des technologischen Fortschritts erschwert es dem Handel jedoch Schritt zu halten.

 

Systemlandschaft - diese Hürden sind zu nehmen:
  • Wawi, PIM, OMS, CRM, POS - Um eine Customer Journey abzubilden, sind viele unterschiedliche Einzelsysteme im Einsatz
  • Die Schaffung von Schnittstellen zwischen allen Systemen stellt einen enormen Zeit- und Kostenaufwand dar
  • Jedes Einzelsystem stellt unterschiedliche Anforderungen an die IT-Landschaft
  • Unterschiedliche Software-Lösungen gehen meist mit unerschiedlichen Dienstleistern und vielen Ansprechpartner einher. Dies bedingt einen hohen Zeitaufwand für Abstimmungen.

 

Datenstruktur - darauf kommt es an:
  • Zentralisierung aller Daten über alle Kanäle
  • Verknüpfung der Daten und das Ableiten von entsprechenden Maßnahmen
  • Schaffung einer einheitlichen Sicht auf den Kunden
  • Homogene und personalisierte Kommunikation über alle Kanäle

 

Mitarbeiter als Erfolgsfaktor

Mit einer Omni-Channel-Ausrichtung verändern sich auch die Anforderungen an die Mitarbeiter. Verkaufsmitarbeiter auf der Fläche nehmen nun auch Pakete an, bearbeiten retournierte Onlinebestellungen oder führen am Tablet Bestellungen für den Kunden im Online-Shop aus. Pure Player müssen jetzt die Fläche mit einbeziehen und stationäre Kunden kennen- und verstehen lernen. Wird die Omnichannel Strategie als unternehmensweite Aufgabe verstanden, erleichtert dies die Umsetzung. Ein Teil dieser Aufgabe könnte dann zum Beispiel in der Sensibilisierung der Verkaufsmitarbeiter für neuen Technologien wie die digital „verlängerte Ladentheke“ bestehen.

 

Verkaufsmitarbeiter unterstützen bei:
  • Einsatz neuer Technologien auf der Fläche
  • Kennenlernen der Verbraucher über alle Kanäle
  • Ansprechen von Kunden passend zum Kanal

 

Erfüllen Sie Ihrem Kunden seine Wünsche – wir helfen Ihnen dabei.

Ob Sie stationärer Händler sind und zusätzlich einen Online-Shop betreiben – oder ob Sie genau den umgekehrten Weg wählen wollen: Mit unserer integrierten Omni-Channel-Lösung stehen Sie auf der richtigen Seite. Das Gesamtpaket deckt neben Warenwirtschaft und Filiallösung alle Prozesse des eCommerce ab, d.h. angefangen beim Order Management über die Logistik bis hin zum Versand. Selbstverständlich sind mobile Lösungen für Verkaufsunterstützung und mobiles Kassieren integriert.

 

 

Vorteile einer integrierten Omni-Channel-Lösung

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Verknüpfung - Intelligentes Schnittstellenmanagement
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Sicherheit - Software Lösungen aus einer Hand
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Umsatzsteigerung - Alle Daten und Infos auf allen Kanälen
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Zeitersparnis - Eine Lösung für den gesamten Prozess

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